为完善出院病人回访信息的处理机制，进一步加强医院内涵建设，提高医院管理和服务水平，我院于2012年12月制定《出院病人回访信息处理办法》。经过一年的运行，成效显著。

      自2013年1月开始，纠风办以周汇总、月分析、季度回头看的形式对回访中出现的意见、建议、表扬、批评进行统计、对比与分析。2013年第一季度至第三季度，患者针对医院十个部门的工作提出了230类项共1652条意见，489条建议。出院病人回访信息处理工作领导小组定期召开会议，对回访所反映出的问题，加强协调、督促和整改。

      今年1月-11月，回访中心共回访患者和家属52092人次，其中3387人提出表扬或感谢，2144人参与医院管理，表达了自己的不满或要求，成功回访率为96.50%，较2012年提高了3.74%。在相关职能部门的配合下，根据调查结果，处理小组对受到患者（家属）点名批评的工作人员进行了诫勉谈话，指出被约谈者存在的问题和不足，提出改进工作的具体要求，同时进行帮助和教育。数据显示，2013年第三季度（96.12%）患者对医院的实访满意率较第二季度（95.94%）提高了0.17%，较第一季度（95.17%）提高了0.95%。

      根据《处理办法》的回访奖惩规定，2013年，薄其美、史宁、张芳、王健、高福泉、徐会圃、牛琼、刘成霞、李建厂、刘颖、贾兴芳、陈燕燕十二位医护人员不但尽职尽责地履行了岗位职责，而且出色的工作多次受到患方提名表扬，年度累计次数为前10名，给予全院通报表扬，当年度医德考评为优秀（不占科室名额）。消化一病区、甲乳病区、产科病区、儿童综合病区、心血管内病区、妇科一病区、耳鼻喉病区、急诊病区、感染病区、肝胆外病区、老年医学病区十一个集体严格执行医疗核心制度，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，服务措施便民利民，群众满意较高，年度累计表扬次数前10名，全院通报表彰，授予2013年“模范病区”称号。

       《出院病人回访信息处理办法》体现了“从群众中来，到群众中去”的内涵，《办法》的施行对工作人员起到了约束、监督和激励作用，对医院的作风建设和服务质量起到了积极的推动作用，病人满意度不断提高。同时，作为一种长效机制，正在促进医院在发展中探索一条具有滨医附院特色的行风建设管理模式。