山东省各级各类医疗机构十大窗口服务规范

　　一、导诊台 

　　1.仪表端庄，佩戴胸牌，准时上岗。 

　　2.热情主动接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。 

　　3.经常巡视大厅，引导病人挂号、候诊、检查。 

　　4.主动为老人、农民、残疾人等患者服务，为行动不便者提供推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊，合理安排，优先检查。 

　　二、挂号室 

　　1.准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。 

　　2.了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。对初诊病人，指导或代为填写病历封面。 

　　3.收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。 

　　4.遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 

　　5.挂号服务窗口病人等候时间≤10分钟。 

　　三、门诊、住院收费处 

　　1.合并划价、交费、取药环节，提供一个窗口服务模式。 

　　2.准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。 

　　3.严格执行收费标准，常用项目收费标准公开，明码标价。及时解答病人对收费的疑问，主动出具费用清单。 

　　4.唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。 

　　5.遵守财务纪律，收款及时上交财务。 

　　6.划价、收费、取药窗口病人等候时间≤10分钟。 

　　四、门、急诊、住院药房 

　　1.准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。 

　　2.认真履行岗位职责，严格执行“四查十对”（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、规格、数量、标签；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断）。交待清楚服法和剂量，耐心解答病人的咨询或疑问。 

　　3.严格按规定调剂配方，自觉抵制“以物代药”等不正之风。 

　　4.划价、收费、取药窗口病人等候时间≤10分钟。 

　　五、影像科(放射科)

　　1.准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。 

　　2.认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。

　　3.严格执行操作规程，做好防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。 

　　4.及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，印章清晰。 

　　5.大型设备检查项目自检查开始到出具检查结果时间≤6小时，影像常规检验检查项目自检查开始到出具检查结果时间≤1小时。 

　　六、检验科 

　　1.准时开窗，挂牌上岗，态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。 

　　2.严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。 

　　3.严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。 

　　4.及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正，印章清晰。 

　　5.检验常规检验检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟。 

　　七、注射室、输液室 

　　1.准时上班，挂牌上岗，热情接待病人，态度和蔼，语言文明，有问必答。 

　　2.严格执行无菌操作规程和“三查七对”(摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查。对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法)。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。 

　　3.严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。 

　　4.尊重患者的隐私权，搞好隔离屏障，按规定安排好男女病人分开注射。 

　　八、急诊室 

　　1.坚守岗位，保持良好的应急状态。认真执行首诊负责制，有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行。 

　　2.严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留观病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。 

　　3.对病人有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难。对遇意外事故无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故，应立即向当地卫生行政和有关部门报告。 

　　4.抢救设备设施齐备、完好。急救物品完好率100%。抢救药品、物品定期检查更换补充，保证抢救工作随时展开。 

　　5.建立急诊、入院、手术“绿色通道”。院内急会诊到位时间≤10分钟。急诊留观时间平均≤48小时。 

　　九、食堂 

　　1.立足本职，面向临床，全心全意为病人和职工服务。认真贯彻《食品卫生法》，保证食品卫生与质量，避免肠道传染病和食物中毒事故发生。 

　　2.加强成本核算和财务管理，精打细算，降低成本，合理定价。 

　　3.态度和蔼，热情服务，增加饮食品种，保证治疗饮食。做到订餐、送餐到病人床头，保证热菜、热饭。定期下病房听取病人意见，不断改进工作，提高病人就餐率和满意度。 

　　4.根据病人要求，开展特色服务。合理安排就餐时间，落实保暖措施。保证室内外整齐清洁，做到无蝇、无鼠、无蟑螂。 

　　十、门卫 

　　1.着装整洁，服务站立，仪表端庄，文明执勤。严格出入人员、车辆的管理，严格执行探陪制度，严把物品出门关。 

　　2.礼貌待人，热情服务。耐心地为问询者指点方向，并为病人或家属排忧解难。 

　　3.恪尽职守，维持院内安全和交通秩序，发现问题及时处理和报告。

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